►EMPLEAR UN LENGUAJE POSITIVO. Un mensaje positivo es la mejor forma para tratar con los clientes y además son más efectivos.

FORMA NEGATIVA

"Aún no le hemos enviado el pedido que usted solicitó"

FORMA POSITIVA

"El pedido que usted solicitó está a punto de ser enviado"

►CUIDAR LAS FORMAS VERBALES. Los tiempos presentes ofrecen mayor confianza, los pasados nos alejan de la persona y los condicionales crean desconfianza pues puede parecer una negación.

Presente

"vamos a estudiar su oferta"

Pasado

"estuvimos estudiando su oferta"

Condicional

"estudiaremos su oferta"

►EVITAR EL USO DEL ARGOT Y DE MULETILLAS. Debemos evitarlas, porque aunque sean expresiones de moda, pueden implicar pobreza expresiva.

Por ejemplo, deberiamos sustituir "Vale" o "okey" por "comprendo" o "de acuerdo".

►DESTERRAR LAS EXAGERACIONES Y LOS SUPERATIVOS INÚTILES. Dan la sensación de falta de seguridad y rigor, y a veces de desconfianza.

Por ello, debemos sustituir expresiones como "sencillisimo" o "rapidisimo" por ejemplo, por expresiones como "muy sencillo" o "bastante rápido".

►EVITAR LAS PALABRAS <<MALDITAS>>. Producen reacciones adversas en el interlocutor. Debemos sustituir esas palabras por otras que tengan el mismo significado pero no parezca que produces rechazo.

"Si se utiliza mal la máquina existe el riesgo de..."

"Si se utiliza mal la máquina cabe la posibilidad de que..." (Preferible)

►NO FORMULAR NEGACIONES TAJANTES. Estas negaciones cierran la puerta y rompen la comunicación y debemos dejar un camino abierto, ofreciendo una posibilidad por pequeña que sea.

"Es imposible aplicarle el descuento que nos solicita"

"Vamos a estudiar la posibilidad de aplicarle el descuento que solicita. Veremos qué podemos hacer".

►MOSTRAR SEGURIDAD Y DOMINIO DE LAS SITUACIONES. Los titubeos, las dudas, etc. hacen que perdamos la credibilidad frente al interlocutor y puede transmitir falta de profesionalidad.

Cambiaremos expresiones como "no lo sé" o "a lo mejor" por expresiones por ejemplo como "tengo que consultarlo" o "volveremos a ver su caso".

►EVITAR EXPRESIONES QUE IMPLIQUEN FALSA HUMILDAD O SERVILISMO. Nos dejan en mal lugar, nos hacen parecer falsos y restan credibilidad.

Son preferibles expresiones como "será como usted indica" o "queremos que quede usted satisfecho" que expresiones como "lo que usted diga" o "estamos para servirle".

►NO CAER EN EXCESO DE FAMILIARIDADES. No debemos tener una pose de excesiva frialdad, pero tampoco hay que pasarse con las confianzas. Solo eliminaremos las formalidades si la otra persona nos lo pide expresamente, y siempre que la relación no se resienta por exceso de familiaridad.

Utilizaremos tratamientos como "de acuerdo, señor Pons" o "de acuerdo, don Miguel" cuando nos digan por ejemplo "soy Miguel Pons".